Bewältigung typischer Herausforderungen im Bereich Service & Wartung im Handwerk

Die Prozesse bei Service- und Wartungsarbeiten sind sehr komplex. Aus diesem Grund treten häufig Konflikte auf. In diesem Blog führen wir vier typische Herausforderungen in Handwerksbetrieben auf. Außerdem geben wir Ihnen Tipps & Tricks, damit Sie alle Probleme ein für alle Mal in den Griff bekommen.

1. Unerwünschte Fehler und Missverständnisse

Arbeiten Sie mit Stift und Papier oder Excel-Listen? Dann sind Sie nicht alleine. In Handwerksbetrieben werden wichtige Arbeitsanweisungen immer noch persönlich ausgetauscht oder handschriftlich festgehalten, die nicht für alle Mitarbeiter vor Ort beim Kunden ersichtlich und zugänglich sind. Die digitale Auftragsabwicklung im Handwerk ist aktuell noch wenig verbreitet und sie beginnt sie schon mit dem ersten Anruf oder Kontakt durch den Kunden. Wenn Informationen nicht geordnet aufgenommen werden sind die Mitarbeiter sind oft nicht gut vorbereitet oder nicht auf dem aktuellen Stand, wenn Sie beim Kunden vor der Anlage stehen. Dadurch entstehen schnell und einfach Konflikte. Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde ruft an, um eine Störung in einer Anlage zu melden. Sie notieren den Auftrag auf einem Blatt Papier. Anschließend geht dieser Auftrag beim Kundendienst ein. In der Verwaltung wird der Auftrag an einen Monteur zugewiesen. Dabei können Sie vorhandene Ressourcen und die Verfügbarkeit oder Fähigkeit Ihrer Monteure nicht einsehen. Sobald in einer dieser Phasen der Auftragsannahme, Arbeitsplanung-/Teilung oder Übergabe eine Information nicht komplett weiter gegeben wird oder im Laufe der Phasen weitere Informationen durch den Kunden eintreffen,  ist der Außendienstmitarbeiter möglicherweise häufig nicht richtig vorbereitet. Fehler in der weiteren Planung, Missverständnisse und Unzufriedenheit der Kunden sind die Folgen.

Tipp: Vergewissern Sie sich daher, dass alle Dokumente und Informationen zum Auftrag und zur Anlage Ihrer Kunden korrekt erfasst werden und alle Ihre Mitarbeiter mit denselben aktuellen Dateien arbeiten. Nutzen Sie eine Kommunikationsplattform, auf der Ihre Aufträge eingehen und auf der Sie Dokumente und Informationen mit allen Beteiligten austauschen können. Dadurch werden alle Daten für Ihre Auftragsverwaltung online an einer zentralen Stelle, in der Cloud zur Verfügung gestellt. Ihre Kunden und Partner können auf dieser Plattform eine Meldung erstellen, die Ihre Mitarbeiter direkt im ERP-System inklusive der Zuordnung zur entsprechenden Anlage weiter bearbeiten können. Sie entscheiden, ob Sie einen Auftrag durch eigene Mitarbeiter durchführen oder einer Ihrer Partner beauftragt wird. Durch das Arbeiten in der Cloud haben Ihre Beschäftigten und Partner außerdem Zugriff auf alle freigegebenen, relevanten Daten, jederzeit und von überall. Indem Sie sicherstellen, dass die gesamte Kommunikation im Zusammenhang mit dem Auftrag über eine integrierte Softwarelösung abgewickelt wird, können Sie Fehler und Missverständnisse vermeiden. Die effiziente Organisation ab der Auftragsannahme sorgt bei Ihren Kunden für ein positives Kundenerlebnis und hilft Ihren Mitarbeitern oder Partnern ihre Arbeit strukturiert zu planen.

2. Fehlende Kontrolle und Überblick

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ihr Kunde ruft an, um sich über den aktuellen Status seines Auftrags zu erkundigen. Können Sie in Ihrem Handwerksbetrieb den Status sofort abrufen oder müssen Sie zuerst verschiedene Dateien, Ordern oder Systeme durchsuchen? Die Mitarbeiter- und Auftragsverwaltung ist im Handwerk mit viel Bürokratie und Papierkram verbunden. Oft liegt es auch an fehlenden IT-Kenntnissen, mangelnder Organisation und letztendlich am Arbeiten unter Termindruck. Im Falle der Eskalation werden weitere Ressourcen mit Arbeitsaufträgen beschäftigt und andere Kundenaufträge müssen verschoben werden. Selbst die Geschäftsführung wird in solchen Fällen häufig in die Auftragsabwicklung einbezogen, wodurch viele wichtige und strategische Aufgaben liegen bleiben.

Tipp: Wählen Sie eine Softwarelösung mit einem umfangreichen Service- und Wartungsmodul. Wenn Sie mit einem integrierten System arbeiten, ist es für Ihre Beschäftigten einfacher, die Kontrolle und den Überblick in alle Projektinformationen, in diesem Fall einen Serviceauftrag, zu behalten. Je besser Sie Ihre Auftragsabwicklung organisieren, um so einfacher können Sie am Ende Ihre Prozesse nachvollziehen und optimieren. Die direkte Verknüpfung eines integrierten Systems mit einem Portal, in dem Kunden und andere Beteiligte Informationen abrufen können, sorgt für einen eindeutigen Informationsfluss und eine höhere Kundenzufriedenheit. Sie haben nicht nur Zugriff im Büro, sondern auch unterwegs mit Ihrem Smartphone oder Tablet. Mit unserer umfassenden ERP-Lösung aus der Cloud können Sie Ihre Kommunikation effizienter und transparenter gestalten. Verbinden Sie ganz einfach Ihr Büro mit der Baustelle.

3. Fehlende effiziente Planung

Nachdem die Service- und Wartungsaufträge angenommen wurden, beginnt die Werkstatt- und Arbeitsorganisation. Beginnen Sie zuerst mit einer effizienten Planung Ihrer Ressourcen z. B: Geräte, Verbrauchsmaterialien oder Ersatzteile. Anschließend beginnt die Arbeitsorganisation und die Einteilung der richtigen Monteure für den richtigen Auftrag. Die nötige Qualifizierung eines Mitarbeiters für eine Tätigkeit spielt eine besondere Rolle im Handwerk. Denn andernfalls können durch den Einsatz unzureichend qualifizierter Mitarbeiter Arbeitsfehler auftreten. Eine manuelle Planung unter Berücksichtigung aller Umstände ist schwierig. Um die Wartungsarbeiten zu planen, müssen Sie einen Überblick über Ihr verfügbares Personal, Ihre Nachunternehmer, Maschinen, Geräte und vieles mehr haben. Wenn aktuelle Informationen fehlen, können Ressourcen falsch zugeordnet werden. Ihr Techniker könnte zum Beispiel mit der falschen Hilfsmitteln vor Ort sein. Dies kann zu Verzögerungen, Ärger, Unzufriedenheit sowie zu Mehrkosten führen.

Tipp: Das Auftragsvolumen im Handwerk ist sehr hoch. Oft fehlt es entweder an fehlendem Personal oder ineffizienter Planung. Wir empfehlen Ihnen daher die Nutzung eines digitalen Planungstools. Mit der optimalen Einteilung aller verfügbaren Ressourcen können Sie Mitarbeiter, Maschinen, Verbrauchsmaterialien oder auch Fahrzeuge zu einem Projekt oder Kundenauftrag zuweisen. Mit einer grafischen Ressourcenplanung sehen Sie alle Ressourcen auf einen Blick. Im System können Sie Ihre Verbrauchsmaterialien und Mitarbeiter pro Projekt oder Auftrag planen. Dabei erstellt das System eine übersichtliche grafische Darstellung. Auf diese Weise haben Sie einen sofortigen Überblick über die Planung und können bei Bedarf unmittelbar eingreifen.

4. Fehlende Verknüpfung mit anderen Prozessen

Wenn Ihre Prozesse nicht mit anderen Prozessen integriert sind, besteht die Gefahr, dass Sie nicht über die aktuellsten Informationen verfügen. Um alle Kommunikations- und Informationsflüsse transparent und überschaubar zu halten, ist es ratsam, eine integrierte Softwarelösung zu wählen, die alle Prozesse zusammenführt. Auf diese Weise können Sie alle Informationen – von eingehenden Serviceanrufen bis zum Versand von Rechnungen – in einem System verwalten. Eines der häufigsten Probleme im Handwerk ist z.B., dass Rechnungen verspätet erstellt werden, was auch zu einem verzögerten Zahlungseingang führt. Die Folgen sind oft: mangelnde Liquidität und Ausfallrisiken.

Tipp: Wählen Sie eine Softwarelösung, die alle Ihre Geschäftsprozesse integriert und die Sie auch mit externen Parteien verbinden können. So können Sie Projekte und Aufträge einfach verwalten und mit Ihren Mitarbeitern und Partnern austauschen. Wenn Sie alle Prozesse gut organisieren, dann führen Sie letztlich eine umfassende Strukturierung Ihres gesamten Handwerksbetriebes durch. Sie vermeiden Fehler, die sich stark auf Ihr Betrieb auswirken können. Vergessen Sie auch nicht unsere Lösung zur digitalen Zeiterfassung – damit entlasten Sie Ihre Mitarbeiter ob im Büro oder auf der Baustelle. Durch die digitale Erfassung der Stunden mit der App oder im Portal werden sie sofort an die Verwaltung übermittelt.

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